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车险理赔服务指南人身险理赔服务指南

（一）车险理赔需知: 尊敬的客户，根据保险条款要求，也为了保护您的利益，请您在发生保险事故后，尽快拨打我司95590专线电话报案，我司理赔人员将及时与您联系进行查勘、定损。在事故最终损失确定后，为确保您能尽快领取赔款，请及时将理赔所需各项单证在我司就近通赔网点进行递交，并确认您的领款方式。如果您对赔款支付或理赔服务有疑问，您可以拨打95590进行咨询、举报和投诉，您也可以与我们联系，我们将会尽快答复您。

（二）理赔流程简介: 1.报案：开通95590接报案专线，全天候24小时受理保险报案；提供业务咨询；受理举报、投诉，并对服务进行回访。; 2.调度：全天候24小时调度现场查勘、定损、核损、人伤查勘等任务；受理您的业务咨询及举报、投诉。; 3.查勘：全天候24小时现场调查和勘察，确定事故原因、事故责任、保险责任，初步估计损失情况，协助您进行现场施救，为您提供索赔指引等服务。; 4.定损：确定事故损失，缮制《损失情况确认书》；对于超权限重大赔案，逐级上报，并与客户及时沟通、反馈。; 5.核价：根据车辆损失项目和清单、车损照片等，通过市场询价或查阅零配件价格数据库，对更换零部件的价格进行审核，出具审核意见，确保维修质量及价格公正合理。; 6.核损：根据定损人员提交的车辆损失项目和清单、车损照片、人员伤亡费用项目和清单、财产损失项目和清单及相应损失照片等，对超权限赔案进行核损，出具审核意见，确保各项损失费用得到合理的评定。; 7.单证收集：接收索赔单证，进行复核；确定赔款支付方式。; 8.理算：根据国家有关法律法规、相关部分事故处理结果、保险条款及案件定损核损金额，对保险赔款进行计算。; 9.核赔：审核理算后的赔案，出具审核意见，保证赔款金额准确合理。; 10.结案：打印赔款收据、清分单证、结案登记，将相关材料移交财务部门，通知客户领款。

（三）理赔单证指引: 1.各类案件所需理赔单证参考索赔单证指引，注意"具体案件所需单证请以我司当地机构理赔人员告知为准"。; 2.理赔相关单证下载，现提供《权益转让书》、《领取赔款授权书》查看及下载功能，其中具体案件所需单证请以当地机构理赔人员告知为准。

（一）理赔流程

（二）理赔注意事项

1、报案

被保险人发生保险事故后，被保险人、投保人、受益人或其他知情人应及时将该事故的情况通知保险公司。报案方式包括电话报案及上门报案。

1.电话报案：95590全国统一客户服务电话7×24小时为您提供优质的服务;

2.上门报案：到我司各网点的客户服务柜面办理理赔报案；

2、报案是否等于"保险索赔"的开始？

不等于，报案只是"客户"应尽的通知义务。保险公司接到申请人提供的理赔申请书及索赔资料，受理并予以立案后，"保险索赔"才真正开始。

3、办理理赔需准备的申请材料

报案后，理赔人员将根据您申请理赔的险种，详细告知应准备的理赔材料。请您在处理事故时注意收集和准备有关材料，尤其是有关合同、身份证明、费用单据和事故证明的资料。办理理赔手续时，需提供的申请材料如下：

1、保险单；
2、申请人和被保险人的身份证明；
3、如被保险人、受益人或其它申请权利人委托他人申领保险金的，须提供授权委托书及受托人的身份证明等材料；
4、受领保险金的银行账户信息；
5、根据事故性质不同，还须分别提交以下材料：
项目	应提供的证明、资料	证明或资料
住院医疗	③④⑤	①意外事故证明； ②死亡证明、户口注销证明及火化（或丧葬）证明； ③诊疗记录（如门诊和住院病历、出院小结、诊断证明、病理报告、影像学报告、血液检验报告、心电图等）； ④医院或医疗机构出具的收费收据； ⑤医院或医疗机构出具的费用明细清单； ⑥法医或各类机构出具的鉴定、证明。
住院补贴	③④
意外身故	①②⑥
疾病身故	②③
重大疾病	③④
残疾给付	①③⑥
注：当提交本表所列材料后仍不足以证明事故属于保险责任范围时，本公司将会要求您提供其它有关材料，届时请您合作。

4、理赔申请书的填写

（1）申请人的填写：

A、一般情况下，包括门诊医疗，住院医疗保险金，残疾保险金，重大疾病保险金，其申请人应为被保险人本人。

B、若被保险人身故，申请人应为指定受益人，如未指定受益人则为法定继承人。

C、若被保险人或受益人为未成年人，申请人应为其法定监护人。

D、权利人也可委托他人代为申请，但必须向保险公司提交有权利人（委托人）和代理人签名认可、授权明确的《授权委托书》及双方的身份证明。

（2）联系地址、邮编和联系电话应填写清楚无误。

（3）在申请人签章处签名。

（4）事故经过必须填写完整，真实。

（5）如被保险人身故，未指定受益人时，保险金受益人为被保险人的法定继承人、所此时需提供所有受益人与被保险人的关系证明及身份证明。第一顺序继承人是被保险人的父母、子女和配偶；第二顺序继承人是被保险人的（外）祖父母、兄弟姐妹。

5、立案条件

申请人提供的理赔申请，需同时符合以下几个条件才能立案：

（1）保单责任范围内的保险事件已经发生

（2）保险事件在保单有效期内发生

（3）在保险法规定的时效内提出的索赔申请

（4）提供的索赔资料齐备

如果客户有特殊情况或特殊原因，请写明情况后再受理，否则不能立案处理。

6、配合保险公司核实案情

有些赔案，保险公司需对保险事故相关情况作进一步了解核实，申请人、代理人以及相关人员应积极配合，以有利于保险公司尽快明晰案件事实并作出理赔结论。