近日，公司出台《客户服务创三甲工作指导意见》，提出客户服务三年进入行业三甲的工作目标。这一目标适应市场变化和保险监管形势的新要求，涵盖了全生命周期客户服务、理赔基础服务、集中运营服务未来三年的总体目标。

　　为了顺应客户对服务日益多元化、综合化、个性化的需求，公司提出了“全生命周期客户服务”的理念。客户服务不仅包括理赔服务、销售服务、承保服务、其他售后服务等在保客户服务，也包括对潜在客户、脱保客户的全面服务。为此，公司对运营职能实行管理与作业分离，管理职能细分为理赔管理和客户服务管理，形成理赔管理、客户服务管理和运营作业三大职能模块。客户服务管理职能模块重点关注全生命周期服务体系建设。由此，客户服务由较单纯的理赔服务转向以理赔服务为基础，以运营集中为后盾，以全员参与、全生命周期服务为基本特征的全面客户服务管理。
 

客户服务创三甲工作是一项系统工程，工作目标包括理赔质量、服务品质、运营管理、队伍建设、业务发展、社会影响六大方面20多项内容，从2013年至2015年分三个阶段实施，第一年打基础，第二年上台阶，第三年树品牌。将通过实施基础服务标准化建设、特色服务创新开发和增值服务资源整合，巩固客户关系，提升基础服务，创新特色服务，深化队伍建设，完善服务管理，加强技术支持，建立公司的服务形象品牌，实现服务领域“人无我有，人有我优，人优我新”，确立服务竞争优势，推动竞争手段升级和管理水平提高，强化公司核心竞争能力。