为加强对保险消费者权益保护工作，深化落实保险服务承诺，公司借3.15契机，围绕客户关注的问题，从巩固管理基础、加大资源投入、强化投诉处理和推出创新服务等方面入手，推出了十二项保险消费者权益保障措施，全面提升服务质量，努力为客户创造放心、安心的消费环境。

一是建立健全保护保险消费者权益的组织体系。在总公司建立由总经理牵头，相关部门负责人组成的保险消费者事务工作委员会。在各级机构相应成立由一把手牵头的保险消费者事务工作委员会，建立消费者权益保护工作机制，全面推动消费者权益保护工作落实。

二是强化队伍建设，全面提升客户服务人员综合素质。对销售人员实行资格准入，严格落实销售从业人员持证上岗制度。对理赔服务人员实施认证定级，明确人员引入、考核、淘汰等相关制度和标准；建立讲师队伍，推进客服队伍培训常态化；开展服务技能竞赛，选拔优秀服务模范，带动服务人员综合素质提升。

三是保护客户信息安全，规范销售行为。实现客户信息系统化管理，完善客户信息管理制度，明确客户信息使用权限管理和作业流程，保护客户信息安全。严格执行监管规定，销售过程不强制推销、不搭售、不扰民；在电话销售中，充分考虑客户实际，尊重客户习惯，通过在系统中设定呼出时间限制、设置禁拨号码库、制定作业标准和规范作业流程等具体措施，保障消费者权益。

四是加大资源保障，推进系统建设，保证专项服务资源投入。推动新承保理赔系统建设，升级重建95590呼叫服务平台，建设投诉管理系统，升级承保理赔自助查询系统，加强网站平台建设，确保及时响应客户需求，实现服务程序、过程和结果的公开透明，为保护消费者权益做好支撑。

五是严格执行信息披露，加大服务透明度。主动公开《保险服务承诺》，并通过在公司营业场所张贴、保单印制、网站公布等多种方式，准确披露公司各类产品和服务信息、业务办理流程、时效标准、保险消费者投诉维权通道等信息。通过加大透明服务力度，维护消费者知情权和选择权，保障消费者权益。

六是继续推行投诉集中管理，实施投诉一把手负责制。继续推行投诉集中管理，实行统一受理、统一跟踪、统一考核；加强对投诉的过程跟踪，提高投诉处理、反馈的及时性；完善投诉改进机制，对投诉反映出的管理问题，及时改进管理和完善制度。建立投诉管理一把手负责制，在各级机构设立总经理接待日，分支机构总经理室成员轮流主持接待工作。

七是推行服务标准化，开展服务达标活动。制定承保理赔服务标准、客户服务规范，建立客户服务承诺，对销售、承保、理赔和增值服务各环节服务行为、时效、用语和形象进行规范和统一，实行服务过程的标准化。同时开展服务达标与创优争先专项活动，建立考评指标，评定机构服务等级，选拔优秀服务明星。

八是建立和完善监督机制，主动开展社会监督工作。通过系统监控、客户回访、满意度调查等多种手段，建立和完善服务质量监督机制，对服务过程和服务质量进行监控。主动开展客户服务社会监督工作，引入社会监督机制，加强第三方社会监督力量，及时改进服务质量。

九是积极拓展服务通道，广泛开展多种形式的客户活动。加强95590服务专线、短信和网站平台建设，建立柜台、电话、邮件、网站、官微、手机门户等服务通道。以“真情服务、感恩十年”为主题，总分公司轮动接力，开展形式丰富的客户服务主题活动，拉近与客户的距离，对客户感恩回馈。

十是积极推动服务创新，不断提升客户服务水平。通过引进新技术、新产品，为客户提供创新服务。继在行业内率先推出全国通赔、外网自助查询等创新服务举措之后，力推小额非人伤案件快速处理机制，全面推广运用3G快速定损技术，实施现场定损并打印定损单，实现现场定损、收单、快速结案、赔付的一站式服务，不断简化服务手续，提高服务效率。以保险保障为核心，引进符合客户需求的增值服务项目，推出客户服务套餐。

十一是建立服务承诺内部考评机制。加强检查监控，确保《服务承诺》各项要求落到实处。将服务承诺达成情况纳入机构、责任人、客户服务人员绩效考核体系，奖优罚劣。

十二是加强考核和责任追究，严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为。对侵犯保险消费者权益的不合规行为、出现服务差错的行为，加大责任追究力度。对服务失职、信访、投诉等案件进行深入调查，对未履行服务承诺或违反规定情节严重的人员予以严肃处理。